在行銷與營收策略中，「新客開發」與「舊客維繫」是兩個不同卻同樣重要的戰場。
許多品牌在制定促銷與折扣時，會陷入一個常見的困境：到底要用優惠吸引新顧客，還是回饋忠實老顧客？兩者的心理動機、價格敏感度、購買習慣都不同，若使用相同的折扣方式，很可能造成資源浪費，甚至損害品牌價值。
新客往往是「觀望中」，他們對品牌的信任感不足、對產品價值的理解有限，因此需要更直接、更低門檻的優惠，降低嘗試的成本與風險感。而舊客則已經熟悉品牌，他們對產品的價格彈性較低，更看重的是專屬感、回饋感與被重視的體驗。
如果品牌將所有促銷活動都一視同仁，不論新舊客都給相同優惠，可能會出現兩個問題：
- 新客折扣效果不明顯，因為門檻太高或誘因不足。
- 舊客感到不公平，甚至「等促銷才買」，導致毛利下滑與現金流不穩。
因此，聰明的品牌會根據不同顧客層級，設計差異化的優惠與折扣策略，讓每一次促銷都能發揮最大的 ROI（投資報酬率）。
01╱新客策略：降低首次嘗試門檻
目標是讓新顧客跨出第一步，透過簡單、直覺且有吸引力的優惠快速成交。
說明與案例
- 優惠形式：首購折扣（例如全館 8 折）、免運優惠、首購禮包
- 心理機制：降低風險感、加快決策速度
- 應用時機：新品上市、品牌初期擴張、導流活動
案例：一間手工甜點品牌針對首次下單的顧客提供「首購免運 + 贈甜點試吃包」，結果首單轉換率提升了 45%，且其中有 38% 顧客在三個月內回購。
02╱舊客策略：強化專屬回饋感
目標是提高復購率與品牌忠誠度，讓顧客感受到「我買得多，所以我被重視」。
說明與案例
- 優惠形式：會員專屬價、累積消費回饋、生日禮金、限定預購
- 心理機制：專屬感、榮譽感、長期關係的維護
- 應用時機：會員日、年度慶、VIP 活動
案例：某服飾品牌針對消費滿 5 次以上的會員推出「限量新品搶先購 + 85 折」的活動，不但提升了老客的消費頻率，也讓社群上形成「會員圈子」的口碑傳播。
03╱混合策略：用分層優惠同時照顧新舊客
透過分層設計，在同一檔活動中分別給予新客與舊客不同優惠，提升整體銷售成效。
說明與案例
- 優惠形式：
- 新客：首購 8 折 + 免運
- 舊客：滿額回饋、加購優惠、VIP 專屬活動
- 心理機制：讓每一位顧客都覺得「這活動是為我設計的」
- 應用時機：大型節慶促銷（雙 11、週年慶）
案例：電商品牌在雙 11 採用「新客 8 折首購」與「舊客滿 3000 送 500 購物金」並行，結果新客轉化率提升 40%，舊客的客單價則提升 25%。
折扣的終極目標：創造長效顧客價值
新客與舊客在購買動機上有本質差異，因此不應該用一套優惠打天下。新客需要被「拉進門」，優惠必須簡單直接、降低嘗試風險；舊客則需要被「留下來」，優惠應該建立在專屬感與回饋感之上。
長期來看，差異化的優惠策略可以同時擴大顧客基數與提高復購率，避免品牌陷入「價格戰」與「促銷依賴」的惡性循環。更重要的是，當品牌能根據顧客生命週期動態調整優惠，就能在不同階段滿足顧客需求，讓每一次行銷活動都成為品牌價值的累積，而不是單純的短期銷售刺激。
下一步，建議品牌在行銷規劃中加入顧客分層分析與行為數據追蹤，將優惠資源投入到最有潛力帶來長期價值的顧客身上，才能真正做到「折扣不只是讓利，而是策略」。
